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教练式领导的第一步:衷心倾听
黄婷

Kristin与我是二十年的超级好朋友,在大学二年级参加话剧社结识,又在大三升大四的暑假修双学位时成为室友。友谊突飞猛进的关键时刻,则是在大四上的时候。当时Kristin给我一个很关键的建设性回馈,让我知道「倾听」的重要性。

那是夏末秋初的夜晚,我在宿舍的交谊厅,用公共电话和她谈些功课上的事情。末了,她突然说,有一件事要跟我谈一谈,而且希望我能有所改变。她一直是个谨慎有礼的人,会这么严肃地谈事情,肯定相当重要,于是我深吸一口气,做好心理准备洗耳恭听。她说:「以后大家聚会的时候,你可否以让别人把话说完?聚会是大家的,每人都希望能分享自己的故事或心情。但是很多时候,其他朋友才讲了两句话,你就说:『对对对!我也有同样的经验……』然后把话题接过去,这样会让人觉得不舒服,不被尊重。」

当年听到 Kristin这些回馈,我的内心独白是:「我这么会抢人家的话吗?这样的行为真让人觉得不受尊重吗?明明很在意大家,却带给别人不舒服的感受?我只是希望聚会不要冷场,想与大家分享有趣的事情创造欢乐气氛。」于此同时,我也回想起在中学时,好像遭到某几位同学排挤,当时不知道原因,或许就是因为我抢了他们的锋头,夺了他们的话语权。

带着五味杂陈的心情,我决定开始改变自己的行为,认真地学习当个倾听者。我有意识地留意并控制想说话的欲望,也观察谁有说话的需要,并将留舞台给对方;让对方把话说完,不接话、不插嘴,适度的问:「然后呢?」以表示有兴趣。经过长时间的觉察与修正,我因此学会,要使一个团体或团队成功,必须让大家有参与感。我们不一定要当主角,但可以创造一个环境,让每个人都有机会表达自己的想法、分享自己的经验、贡献自己的才智。

我衷心感激 Kristin鼓起勇气给我那样一个改变人生的建设性反馈,不仅帮助我进一步提升各方面的人际关系,包括家庭、交友、工作、婚姻;也因为二十年来的练习与累积,让我成为一个有深厚倾听基础的教练。我们每个人,包括领导者都会有盲点,很需要身边有人能看见我们的盲点,更需要对方提供建设性反馈。而教练,就是其中一个很好的资源与伙伴,教练可以帮助我们看见,帮助我们持续地自我觉察、自我提升、自我超越。

几个月前一位民营企业的老总跟我说,以前开会的时候,同事开口刚讲三句话,他就知道接下来的内容大概是什么。如果对方花比较多的时间说明前因后果,他会忍不住接话,把剩下的部份讲完,然后马上给针对工作任务给予建议和指示。他觉得这样的领导方式比较有效率,因为他经验丰富,能让大家避免风险,少走冤枉路。但是后来开会几乎变成他的一言堂,询问同事们有无其他想法与意见,都鲜少获得回应,整个团队的气氛与创造力似乎都受到影响与限制。

他开始学习并运用倾听之后发现,如果能稍微忍忍,让同事将想法说完,不仅让他们觉得自己被尊重,还可以提升同事的自信心;也因为他愿意听,同事们更有勇气分享自己的建议与创意。他还注意到,营造舞台给同事发挥,不仅能增加与团队成员之间的信任感,他们在工作上的投入度也有显著提升。他很诚恳地表示,希望自己可以从倾听开始,接着慢慢学会提出好问题并提供回馈,帮助同事们步提升思考与多元观点的能力。他相信持续增进教练式领导技巧,自己所带领的团队,更能发挥潜能、创造绩效。

我由衷地为这位总经理高兴,因为「倾听」是最基础、最重要且最有效力的教练式领导技巧之一。用同理心听清楚、听明白,才能够问对问题、问好问题;所有的好问题都是来自于专心倾听,正向或建设性回馈也都始于衷心倾听。最后跟各位读者分享一些简单的倾听技巧,希望能够帮助大家进一步提升领导影响力与团队关系。

倾听什么:

◆听对方说了什么、没说什么 (不说的原因可能是什么?)

◆听对方的情绪、听他的弦外之音

◆听对方自相矛盾的地方

◆听对方所需要的、重视的、在意的 (对方说什么的时候特别激动?)

◆听对方的优点和所拥有的资源 (对方的特质与潜能在哪里?)

如何倾听:

◆设身处地,用同理心倾听并理解他人

◆专心在对方身上,放下自己的前提与假设

◆放下内心的喧嚣,避免边听边想着你要如何响应

◆倾听的身体语言举例包括:友善的眼神、点头、微笑…等

◆当对方说话告一段落的时候,请试着重复、改述或总结你所听到的内容

◆避免理解的落差,请澄清、提问以充分沟通与了解情况

◆当你想要开口说话时,先问自己:我为什么要说话?我说的话对对方有帮助吗?

 

《笔者介绍》

黄婷 Tina Huang (现居上海)

PeopleFirst Coaching (丰悦国际企业教练):创办人/高管教练

国际教练联合会ICF专业级认证教练(PCC)

马歇尔.葛史密斯机构 (Marshall Goldsmith)认证专业教练 (SCC Coach)

美国社会与个人情绪智能学院 ISEI社会情绪智能认证教练 (SEQ Coach)

美国SDI自我发现测评工具专业认引导师/讲师

 

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