◆案例分享

案例分享:如何帮助客户从局限中走出来,看到更多的可能性?

如何帮助客户从局限中走出来,看到

更多的可能性

 

前言:中国慧一教练平台每期招收的受训教练为15人左右,训练时间为3个月。训练大致分为:每天早上的功课、每周的集体学习、一对一的辅导或教练、参与企业教练项目。本案例是海引老师参与并指导的早课学习。

案例时间:2014年01月21日早上7:00-8:00

录音整理:教练、朱伟

本案例的核心是:

1、如何觉察到客户的状态在哪里,然后问出对应的问题;

2、为什么教练需要真正进入正向思维;

3、如何帮助客户从局限中走出来,看到更多的可能性。

看完了这个案例,你会找到上述问题的答案并对教练有新的感悟。案例较长,需要您有些耐心!

 

第一部分:教练案例

教练:让我们从刚才的分享中,进入真正的安静,当你OK时让我知道。

客户:  好的,好了,教练

教练: 好的,那今天早上谈一个怎样的话题是对你最有帮助的呢?

客户: 明后天给客户团队做一个共识,流程设计好了,但感觉这两天的共识要做到10分的话,我自己的把握度在6分,4分把握度的感觉没找着,具体是什么还没有清晰,想找4分在哪里?

教练:找这个4分感觉的差距?那关于这个谈话结束后,如果对你来说是非常有价值的话,那个成果会是什么呢?

客户: 我觉得结束时,眼前一亮,我知道我找着了这4分的差距点是什么了,这是我想收获到的。

教练: 嗯,客户,你刚才说流程已很清晰了,但感觉到只有6分的把握,能说说这6分是怎样的一种状态吗?

客户: 嗯,可以。 这6分按常规来说,自己内在是有感觉,流程没问题,但感觉缺少一个突破,就是让人参加完后有意愿度去行动,然后能真正拥抱他们团队这样的一个感觉,现在做到这里,感觉这里差一点什么东西。

教练: 如果把你刚才所讲的用简洁的话来描述,你会怎么说呢?

客户:简洁的话?可能缺少灵魂的东西吧,简洁的话应该是这样的。

教练: 那么,你对于目前这样的一个要做的事情,你说按以往常规的做法是没有什么问题的,但又缺少一些灵魂的东西。假如说这个团队共识已经结束了,你对于这次的团队共识和以往你所做的团队共识,你有怎样特别的期许或期待不同的东西呢?

客户:好象现在链接不上的感觉,教练。

教练: 好的,客户,假如说这次团队共识做得非常成功,2天后,假设我们现在到达2天后,你对这个团队共识非常地满意,带着这十分满意的感觉,你会看到一个怎样的团队共识呢?

客户: 2天团队共识结束后……

教练: 那个团队结束后,你会看到一个怎样的场景呢?

客户:很怪噢,我使劲地想,就是链接不上2天后的场景,不知道什么原因。

教练: 那客户,你觉得当下这个时刻,前面有1-2个问题我可能问得太快了些,你觉得当下这个放松的状态或者自然的状态1-10分,现在在怎样的一个位置?

客户: 放松的状态应该有8-9分。

教练: 那您觉得做怎样的调整,可以帮助你在接下来的探索中,去好好把握这个宝贵的20分钟时间?

客户: 做一个怎么样的调整……

教练: 客户,我知道你对身体的感觉是很灵敏的,让我们完完全全地放松,以安静的状态去跟你的身体做个非常好的链接,听从你身体给你的信息,相信它在当下时刻会给你最大的帮助。(等客户4分钟,尴尬的沉默)

客户: 我脑子点乱。

教练: 好的,我们一起学习了一段很长的时间,知道你喜欢空间感,我刚才觉得你可能需要一些时间来自我调整,那现在的感觉头脑还是有些乱吗?接下来我们怎么做会对你最有帮助呢?

客户: 从过往的团队共识的经验或我心中好的团队教练来看看。

教练: 那现在是先看看过往的团队共识经验还是看看你心中好的团队教练?

客户: 先看看过往的吧,然后再看看心中好的团队教练。

教练: 好的,那你先说说,现在出现在眼前的过往经验中,你脑海里浮现的是什么?

客户: 不行,现在好象一点都链接不上了,一点感觉都找不着了。

教练: 好的,那我们放下过往的经验,我们还有6分钟,我们还可以好好利用这6分钟,看看能创造怎样的成果,刚才你还提到你心目中好的团队。

客户: 这6分钟我们聊聊天吧,现在我很使劲地去想,身体也不出任何东西。

教练: 好。

客户: 嗯,我们可以交流一下。

教练: 客户,你今天早晨探讨这个话题的意愿度有几分呢?

客户: 意愿度有7-8分。

教练; 那假如说,有一个比这个更高意愿度的话题,如果一开始的时候我就和你去确认一个比这个愿意度更高的话题的话,那会是什么呢?

客户: 教练, 现在想到的是这个议题,没有其它话题比这个意愿度更高了,因为这是明天要做的事情,所以我感觉不是在意愿度这里。

教练: 那你觉得是什么原因呢?

客户: 一开始要谈这个事情的价值。

教练: 那现在你谈谈,这样的一次共识对你和你的团队来说,它的价值和意义是什么呢?

客户: 平常各做各的,没有共同去探讨目标、方向,所以对他们来说很重要。

教练: 还有呢?

客户: 差不多就这样。

教练: 那我们还有一分钟的时间,我们就总结一下,下一次的教练可以从这次的教练中学到什么。

客户: 电话“噔”一响,无明的烦躁。今天很想去谈这个话题,也不知道什么原因进不进去。

教练: 客户,就是从今天早上这样的一个过程中,我知道你的内心非常有定力,在以往的过程中,你活出了对客户的那份坚信,也让我在今天的过程中,对你非常坚定地相信,没有说更多话,非常感谢你给我这样的机会。

客户: 谢谢,我现在还在想,今天早上怎么会这样呢,现在还没有想明白。

教练: 我相信你根据以往的经验,你还有2天的时间,也可以请别的教练或者我再做一次教练。我相信你一定可以拿到10分有把握以及满意的教练结果的,接下来,我们把时间给海引老师。

客户: 可以,没问题。

 

第二部分:案例分享

海引: 好的,谢谢,我回来了。教练,我问你一个问题好吗?当客户提到这么个话题时,你内心有什么对话吗?

教练: 我当时内心对话,问常规性的问题,就是你想拿到什么成果,问完以后我自己感觉问得太早了。我没有根据正常的流程问,可能还是要让客户有一个充分的空间,就是思路,应该从意义、清晰度、合约等等常规的问题开始,让客户的思路好好地缓冲,慢慢地进入。

海引: 你有多清晰你的那些内在对话,1-10分?

教练:当时内心是没有预设,而是跟随的,那样的一个跟随应该……

海引:  打断一下,回答分数是多少?

教练:  跟随时有7分的安静,策略的清晰度很低,3分。

海引:留意,你跟我的互动当中,我们俩不一样,我留意你在跟我互动当中,我问你一个问题,你会跟我解释,你发现没有?

教练:嗯。

海引:那我现在再问一个问题,你直接回答,不进入解释,看看有什么不同,好吗?

教练:好的。

海引:好的,当时有一段时间有一个比较长的沉默,对吗?

教练:是的。

海引:那么长的沉默(4分钟),你感觉是个尴尬的沉默还是客户需要的沉默?

教练:嗯,应该说后面是尴尬的沉默,前面是在相信等待的过程中。

海引:在前面那个沉默中,你的内在对话,你的清晰判断在几分?

教练:应该是5分。

海引:你刚才也说到这样的一个问题,可能是我们跟客户在一起时,客户可能会经常谈到的一个话题,是吗?

教练:是的。

海引:他对即将要做的一件事情,他把把握度不是很大,然后他又有一些困扰,他跟教练在一起希望有一些突破,是这样吗?

教练:嗯。

海引:那对这样一个话题,你现在重新做一次,你的教练策略会是什么?简短回答3点就好。

教练:还是问客户做这事的意义和价值,对把握的程度或清晰度打分,然后VAK一下,现在想到这3点。

海引:非常好。假如在这个过程当中,客户告诉你,这电话一会儿有声音一会儿噔的声音,你会怎么协助客户处理这个事情?

教练:如朱伟在,请朱伟支持,要不然先不谈,重新打电话试一试。

海引:假如此刻这个问题,用到上周我们学到的正反两面的问题,你会怎么去应用呢?

教练:我会挑战客户,客户本是一个很好的教练,在没有办法去改善的情况下,他如何调整好自己?如何把握这20分钟的时间?假如说下次他当教练时也碰到这种情况,那么他会怎么处理?

海引:你有感觉你自己是从电话干扰中走出来呢?还是抛给客户自己处理?

教练:应该是抛给客户吧,我的电话是没有干扰的。

海引:对,可以用上周讲的阴阳两面看事情,当客户提到这个事情的时候,包括客户刚才谈到这个问题时,他的烦躁就会出现,有体验到吗?他的声音立即就出现烦躁的情绪出来。客户认为这个东西是不好的,他负面的东西就会出来,这刚好就是他要去探索。如果你认为这是好的一面,你接受了,你才可以帮助客户调整这个状态,如果你把这个事情丢给客户处理,你自己也不认为这个是件好事情,客户是进不去。

如果是我,我会怎么说呢?我会这样讲:客户,非常好,你留意到这个不和谐的声音,它确实会对你有一些干扰,对吗?他一定会说是的。好,客户,你试着想想,当你在做团队教练时,是不是也会有一些你无法控制的干扰出现,那些无法控制的干扰出现了,你是被牵着走,还是当下其实你还是可以把注意力放在你要做的事情上面?假如这个声音它确实对你有一些干扰,但我相信,当你的注意力放在你想要的事情上面时,这个干扰会变得很小很小,甚至忽略不记。因为今天早上也许就是一个实实在在的锻炼你抗干扰的能力,或者是实实在在地锻炼你专注的能力,我们试一下,我们就在这样的情况下,相信你自己能够完全地忽略它,专注于你要谈的议题,因为这就是你能力的呈现,我们试一试,好吗?如果这样布场时,你感受客户的感受如何?

教练:嗯,我想客户应该就自然而然地调整自己的内心状态了。

海引:教练如果真的100%认定客户可以跨越这点,真的相信客户有这方面的能力,而不是把问题丢给客户去相信他能够解决,那种相信和我这样说出来的相信有什么区别,由你自己去判断。对客户100%的相信,唤醒客户对自己能力的信任,这就是教练要做的事情,而不仅仅说“你必须要去面对的、你有能力去面对”,正反两面看问题,不是丢给客户看,你真的自己去做到,你才可以帮助客户去做到,而且你真的有体验,第一你觉察到客户在负面情绪里,第二在结构式聆听里,你知道只要走到对面就好了,这是刚才关于抗干扰的一个方法。还有是,客户尤其是企业客户十有八九是告诉我们将要做的事情,内心充满焦虑,不知道怎么做,都是这样的话题,那教练的策略是什么?因为客户这时和你谈这个话题时,他的思维是有局限性了,能体验到这点吗? 

教练:嗯,能。

海引:所以我们走到相反的是什么?填空题,局限的相反是什么?

教练:突破、超越。

海引:用一个准确的词表达是什么?

教练:可能,新的可能。

海引:对,说得非常对。他的局限就是没有看到更多可能性,教练就是要让他看到足够足够多的点,看到很多很多的面,他自然就打开了。那看到很多很多的东西,四平八稳工具就很有效。

首先从结果上看,客户你这两天的教练,你期待得到的结果是什么?那么参与的员工,而参与的员又有几个级别,一个是管理者,一个是执行者,他们又分别期待从两天的工作坊中得到什么结果呢?同一事情,不同的人考虑,我对应他人,对应多个他人;

再问客户,关于做这个事情,问一下你的内心,你有多大的意愿度去做?真地非常诚实去感受内心,关于这个问题的回答,1-10分,你有多大的意愿去做?这是关于他内在的探索,他脑子觉得必须做,心里有可能不愿做,脑和心的回答可能不一样,无论他回答多少分值,你都嘉许客户你现在和真实的你在一起,一旦你跟真实的你在一起,一定会找到真正的答案,就是把这个事情做好的真正答案是什么,就是教练所说的“真相”。

结果谈到了、意愿度谈到了,那为什么没有那么大的意愿度去做呢?有可能完全是害怕,不管它。你现在意愿度在这,你做的过程会遇到哪些挑战?列示N多的挑战,一旦客户觉察到他内心真正的恐惧是什么,他内心一定会有力量的,就那么简单;。

然后再问他,无论你遇到什么挑战,这个事情只要你去做了,一定会有什么成果出现、最小的成果出来?刚才是想要的成果,那是我们的期待值,而最小的成果就是我们遇到了挑战,只要我们去做了,机会会是什么?所以你就可以去告诉他,这个事情你去做了,你会给这个公司和你自己带来的价值是什么?不论你做得好坏,只要你去做了,那个就是成果,那个就是行为,可以实实在在给你和所有参与的人机会和价值是什么?然后再让客户去看看,我去做这样的一件事情,我要怎样的能力、我要发展我的什么能力、有哪些方法可以先去确定一下,让把握度更大,全列示出来。

相信通过这几个面去控索,客户一定会想出东西来,你的问题没有给他足够空间,回头你听一下录音,你的问题进不到探索的状态,所以我刚才问你的内在对话是什么,我感觉到客户在讲他的话题时,你是否真地在“哇,客户的话题太棒了,可以看到很多的可能性”的内在对话里。如果你不在的话,你在局限里,就是客户的局限牵着你走,所以你带不出他出来,不知道这些对话对你有什么帮助?最后的环节是分享,说说你收到什么。

教练:第一教练帮客户护场,教练真正要做到的是什么,是事情的两面性;第二怎样帮客户看到更多的点,看到更多的突破和可能性;第三因为有这样的策略,内心有很多问题可以问。

客户:早上收到一个大礼物包,总结收获:企业客户一般谈到的事情,要区分一下客户是否在局限中。今天早上海引从实到空,平时我和教练相似,从空到空,让客户自己处理,我有焦虑,要帮助客户从各个方面看,早上又给我很多开放的思维,从很多方面看事情。

旁观:印象最深的两点:第一把这个事情当老师,从1个面到2个面,2到4,4到8,我可能比客户更有局限,训练自己从2个面向开始,相反2面的可能性,继续拓展更多面,把客户带出。第二是关于正向的场,这种对客户的相信,相信客户是有不同层次的话,应有更高层次的相信。

客户:我还有一个体验,这类的主题,我感觉那一刻教练的内在应该是很静的,但问出来的话应是偏逻辑的,我刚才的感觉是什么呢,教练问我问题挺好,但我进不进去,后来我琢磨是什么呢,如果你用朋友一样更自然的方式问我,可能我会更容易进去。其实一开始我是很想搞明白,如果那一刻能同理到我的那种状态,可能也会有很大的帮助,这是我刚才的觉察,所以也贡献出来。

海引:关于这点我可以多说两点吗?作为教练感性和理性的应用,第一点作为教练要带你进入体验的状态没有错,我也会问类似的问题,比如两天后想要的非常满意结果是什么,视觉一下,但我会有一些铺垫,当我听你说到这个话题时,感觉你有些焦虑出来,当我问的时候也会和教练一样,有感性的东西出来,但我会用在不同的点上,我会问“客户,当你提这个话题时,你内心的感受是怎样的?”首先让你体验内心的感觉,你会说出来比如不确定、有些担心、激动等等。你说了这些话后,我会说“好,你真实地体验到你的这份感受,”同时也告诉你自己今天我们探索这个话题,一定会得到超越你想象的结果,所以我们把所有的情绪放下,我们继续往前探索好吗?我会这样匹配你的感觉,再把你带出来。

刚才教练那样问你时,没有匹配你,你进不去,而且你进不去时,你已经告诉教练我脑子有点乱,说明你是用头脑在想,对身体是没有感觉的,但这个时候教练没有留意到,还在让你去和身体链接。所以在这里教练的聆听很重要,觉察客户的状态在哪里非常重要。

今天早上这个学习,对教练来说是个极大的礼包,你真地去觉察你在做教练时你的内在状态在哪里,你才知道如何去调整,如果你觉察不到你的内在状态在哪里,你是调整不了的。你只有知道你的内在状态在哪里,你才知道从哪个起点开始。所以建议教练,你好好听这个录音,这个案例记录成文字,供所有的教练学习,这个案例有几个学习点第一匹配客户的状态在哪里,然后问出问题;第二真正进入正向思维;第三如何让客户从局限中走出来,看到更多的可能性。

感谢两位今天早上创造了一个很好的学习案例,对于一个成长中的教练,没有什么要比实实在在地学到东西、拿到东西更重要的了。   

(完)

备注:尽管我们把整个过程都转成了文字,但看文字的效果和亲自参与或听录音差别还是很大的,文字所能表达的也许只有30%的效果,但我们依然希望这30%能对您有所帮助!

嘉许您耐心地看完了这个案例!也嘉许您对教练的热爱和用心!

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中国慧一教练平台

2014年4月22日